라탄 타타 “약속은 약속입니다”

인도에서 가장 존경받는 경영자인 라탄 타타 회장은 인도 최대 기업인 타타그룹의 총수이지만 세계 부호 명단에서는 그 이름을 찾을 수 없다. 그는 창업주의 증손자로서 경영권을 승계받아 20여 년 만에 타타를 세계적 기업으로 키워냈다. 특히 라탄 타타는 인도 국민들이 존경하는 기업인이다. 이는 그가 인도 국민과 국가 경제 발전을 위해 사업을 한다는 기업 철학을 정직하게 실천해왔기 때문이다. 타타는 보다 많은 서민들을 위해 초저가 나노 자동차를 개발했으며 정수기에 이어 초저가 하우스 개발을 추진하고 있다.

초저가인 나노 자동차 개발 과정은 고난의 연속이었다. 초저가 자동차를 개발하기 위해서는 다운 그레이드 기술이 아닌 업그레이드 기술이 필요했기 때문에 그 과정은 무수한 시행착오의 연속이었다. 새로운 시도가 실패할 때마다 연구원들은 회장의 눈치를 보면서 무서운 질책을 받지는 않을지 긴장했지만 라탄 타타 회장은 끝없이 올라오는 실패 보고에 대해 한 번도 큰소리로 질책하지 않았다. 오히려 자신도 팀원으로 참여해 새로운 아이디어를 찾도록 독려했다.

엄청난 개발 비용을 투자하고 파란만장한 연구 과정을 거쳐 완성 차가 나왔을 때 사람들은 설마 그 가격에 팔겠느냐고 의심했다. 그러나 라탄 타타 회장은 약속은 약속이라면서 원래 얘기했던 가격으로 시장에 내놓았다. 그가 존경받는 이유는 자신이 한 말을 지키려고 하는 성실성과 진정성 때문이다. 그는 인도 국민을 위한 일이라고 하면서 인도 국민 중 일부인 자신의 직원을 홀대하지도 않았다. 경영자로서 성과에 대한 조바심이 났을 테지만 확고한 의지를 갖고 다시 도전할 수 있도록 독려했다. 성과지향적인 리더는 비전과 목표를 앞세워 고난을 당연시하고 질책을 정당화하기가 쉽다. 그러나 직원을 목적 달성의 수단으로 보지 않고 목적을 위해 함께 헌신하도록 만드는 것이 위대한 리더십이다.

이사도어 샤프 “무슨 일이든 상식대로만 하세요”

“무슨 일은 하든, 어떤 결정을 내리든 다른 사람의 입장에서 생각해보고 상식대로만 하시면 됩니다.” 이 말은 거대 호텔 체인인 포시즌스의 창업주 이사도어 샤프 회장이 직원들을 교육할 때 자주 주문하는 내용이다. 호텔업에 대해선 문외한인 건축업자였던 그가 내린 사업의 정의는 간단했다. 그는 호텔을 이용하는 고객이 원하는 것을 채워주고 최적의 환경을 제공하면 된다고 생각했다. 그런 면에서 호텔업계 최초라는 수식어가 붙는 24시간 대기서비스, 객실 내 헤어 드라이어 비치, 피트니트센터 운영 등 지금은 상식이 된 대부분의 편의시설과 서비스들이 포시즌스호텔에서부터 시작됐다는 것은 놀랄 일도 아니다. 언론에서는 포시즌스호텔 그룹을 전체 산업의 기준을 높인 곳으로 평가한다. 유명한 애플스토어가 포시즌스호텔의 컨시어지 서비스(고객이 필요로 하는 모든 서비스 제공)를 벤치마킹했다는 것이 이해가 되는 대목이다.

고객 편의시설 도입 분야에서 독보적인 리더인 샤프 회장이 고객의 관심과 요구에 민감하게 대응할 수 있었던 것은 ‘나라면 이런 서비스를 받고 싶을 것’이라는 공감적 이해에서 비롯됐다. 포시즌스호텔 직원들의 행동규범은 공감이라는 개념에 뿌리를 둔다. 오롯이 고객 입장에서 판단하고 행동한다. 직원들이 최고의 서비스를 위해 헌신하는 모습을 본 주주들이 ‘어떻게 하면 저렇게 성심성의를 다해 일하게 만들 수 있느냐’고 궁금해 하자 샤프 회장은 ‘그들을 잘 대우해주면 됩니다’라고 지극히 상식적인 대답을 했다. 포시즌스호텔 직원은 자신들도 고객과 똑같이 존중받는다고 생각한다. 만족한 직원이 만족한 서비스를 제공한다는 지극히 상식적인 판단에서 직원 대우를 해주기 때문이다.

리더십 다면평가 제도가 일반화된 요즘엔 어떻게 하면 직원들로부터 긍정적인 평가를 받을까 고민하는 경영자가 많다. 평가자의 입장에 서서 그들이 무엇을 말하고 있는지 들어보라고 권하고 싶다. 불도저 같은 추진력과 열정은 가졌으되 존경을 받지 못하는 리더라면 상식적인 기대를 무시하며 살아온 것은 아닌지 성찰해보는 것이 도움이 될 것이다.

조선경 딜로이트컨설팅 리더십코칭센터장 [email protected]

필자는 국제 비즈니스코치와 마스터코치 자격을 갖고 있으며, 2002년 국내 최초로 임원 코칭을 시작했다.

이후 지금까지 600명이 넘는 최고경영자(CEO)와 임원들을 코칭했다. 현재 딜로이트컨설팅에서 리더십코칭센터장으로 일하고 있다.