소셜 미디어가 발달하면서 소비자들은 더는 침묵하지 않고 자신의 의사를 표현하며 정보를 공유한다. 여섯 단계만 거치면 이 세상 누구와도 연결될 수 있다는 ‘여섯 다리의 법칙’과 마찬가지로 소셜 미디어의 파급력은 점점 커지고 있다. 소셜 미디어는 기업이 위기에 대응하는 환경을 완전히 바꾸어 놓고 있다. 기업 제품이나 서비스에 부정적 경험이 더욱 많이 표현될 것이며, 기업의 ‘언행일치’ 중요성이 증가할 것이다. 또 소비자들이 더는 일방적인 설득의 대상이 아니다. 이에 적절히 대응하려면 소셜 미디어에서 자신의 기업이나 경쟁사에 대해 어떤 이야기가 오가는지 소비자 목소리에 귀를 기울이며, 소비자들과 직접 일대일로 관계를 맺어보라. 또 소셜 미디어를 큰 패러다임으로 인식하고 개인적 차원에서 경험해 보는 것도 좋다. 소셜 미디어에 대한 기본적은 경험을 바탕으로 이를 충분히 이해하면 위기는 관리를 넘어 기회를 창출할 수 있다.
