신 사장의 절친한 친구라는 차 원장이 연구실로 찾아 왔다. 그는 인천에서 대학입시 학원을 운영하고 있는데, 어떻게 하면 사업을 더 잘 할 수 있을까를 고민하고 있었다. 신 사장에게 조언해주듯이 적절한 방법을 일러달라고 했다. 차 원장에게 뭐가 문제고, 무엇이 목표인지를 확인해볼 필요가 있었다. 어떻게 하면 학원의 경영 성과를 높일 것인가에 대한 아이디어를 스케치해 보았다. 학생과 학부모를 만족시키면 경영 성과는 저절로 달성된다는 것이 차 원장의 지론인데, 이는 서비스 수익체인(Service Profit Chain)과 같은 내용이었다.
먼저 ‘재무적 성과를 높이려면 고객이 만족해야 하고, 그렇게 하기 위해서는 직원들이 만족해야 가치 있는 서비스를 고객에게 제공한다’는 서비스 수익체인의 흐름에 따라 학원 운영에 관한 여러 요인들의 인과 관계를 표현해보라고 주문했다. 학원 운영에 대한 전체를 조망하고 되도록 여러 직원들과 함께 브레인스토밍을 해서 정확한 문제와 원인이 무엇이고 어떻게 해결해야할지를 찾아보라고 했다. 며칠 후 차 원장은 학원의 서비스수익체인 스토리를 가지고 왔다. 경영 성과를 높이기 위해서 늘 고민하던 내용을 그림으로 그려보니 한눈에 스토리가 들어오고, 해결책도 찾을 수 있을 것 같다고 자신감을 내비쳤다.
내친 김에 차 원장에게 유용한 과학적인 방법인 인과지도(Causal Loop Diagram·CLD)를 소개했다. 인과지도는 각 운영 요인(factor) 간의 인과관계를 그림으로 작성해 성과 향상 방안을 찾는 기법이다. 차 원장의 눈이 번뜩였다. 그는 실천력이 강한 리더였다. 이 작업을 위해 학원 내 동아리도 만들었다고 했다. 차 원장에게 간략하게 정리한 인과지도 작성 절차를 e메일로 전달했다. 그리고 몇 번의 e메일 토론을 거쳐 이 학원의 인과지도는 완성됐다.
[표] 작성 단계
① 시스템에 대한 의문에서 출발한다.
② 이에 대한 구체적인 질문과 답을 생각해 본다.
③ 주요 변수를 추출한다. 변수의 이름은 명사이고 화살표가 동사다. 변수는 긍정적인 용어를 선택하며, 구체적으로 표현하는 것이 좋다.
④ 피드백을 찾아낸다. 모든 의사결정 지점은 피드백 루프를 형성한다. 여기에는 강화루프(성장과 붕괴, R로 표시)와 균형루프(희망하는 상태로 유지, B로 표시) 가 있다.
⑤ 인과지도를 완성해 분석에 활용한다.
편집자주 서비스 경영과 생산관리, 경영품질 등을 연구해온 김연성 인하대 교수가 비즈니스 현장에서 직접 활용할 수 있는 다양한 툴을 사례와 함께 소개합니다. 김 교수는 서울대 경영학과를 졸업하고 동 대학원에서 박사학위를 받았으며, 벤처기업 사장을 역임하고 <서비스경영> <생산관리> <품질경영> 등 다수의 저서와 논문을 저술했습니다. OBS 경인TV <이슈추적10>의 진행자(MC)로도 활동 중입니다.
필자는 서울대 경영대를 졸업하고 동 대학원에서 생산관리 전공으로 경영학 석사와 박사 학위를 받았다. 한국생산관리학회 회장, 한국품질경영학회 회장, 행정안전부 지방자치단체 정부혁신평가단장, 산업통상자원부 국가품질상 심사위원장, 국민은행경제연구소 중소기업연구실장, 인하대 연구처장 겸 산학협력단장, 기획처장, 정석학술정보관장 등을 지냈으며 현재는 한국고객만족경영학회 회장이다. 2024년 3월부터 한국경영학회 회장을 맡을 예정이다.
