메리 케이 애시 “대접받고 싶은 대로 먼저 대접하라”
절대 그만 두고 싶지 않은 직장, 다시 태어나도 다니고 싶은 회사. 화장품 회사 메리 케이의 직원들은 자신들이 다니는 회사에 대해 이런 평가를 내린다. 이 회사 창업자인 메리 케이 애시는 “대접받고 싶은 대로 먼저 대접하라”를 기업 철학으로 삼고 스스로 솔선해 실천했다. 직원들의 마음을 얻기 위해 넉넉한 판매 수수료와 후한 포상, 지속적인 교육 훈련을 제공했다. 훌륭한 인재는 언제든 다른 선택을 할 수 있다는 사실을 잊지 않고 직원들이 만족할 만한 조건을 충족시키려 노력했다.
직원들을 최고로 대접하는 방법이 무엇일까 고민한 그는, 금전적 보상과 같은 외재적 요소도 중요하지만 기본적으로 직원들을 존중하는 마음을 보여줘야 한다고 생각했다. 그가 직원을 존중하는 마음을 전달하는 데 활용한 두 가지 기술은 경청과 칭찬이었다. 그는 “경청만큼 상대방을 존중해 주는 방법은 없다”면서 늘 직원들의 의견에 귀 기울였다. 사소한 메일이나 메시지에도 반드시 회신을 했다. 작은 제안일지라도 칭찬해 주는 노력을 게을리하지 않았다.
가끔 “좋은 조건으로 대우해 주는데도 회사를 떠나는 직원들을 이해할 수 없다”고 불평하는 리더를 만난다. 인재는 단지 급여나 근무 환경이 좋은 곳을 찾아 떠나는 게 아니라, 못된 상사를 피해 떠난다는 사실을 알아야 한다. 자신은 원칙 없이 비용을 물 쓰듯 쓰면서 직원들에겐 절약을 강조하고, 심지어 비용 보고서를 일일이 훑어 가면서 잔소리를 하거나 통제하는 관리자들이 있다. 상사가 자리를 비우면 함께 사라지는 관리자도 있다. 자기가 궁금하면 아무 때나 물어 보면서 직원들이 궁금해 하는 것엔 대답이 없는 관리자도 있다. 이런 관리자와 함께 일해야 하는 직원에게는 물질적인 보상이 더 이상 위로가 되지 못한다.
조 지라드 “250의 법칙”
조 지라드는 세계 최고 판매왕으로 12년 동안이나 기네스북에 등재된 미국의 전설적인 자동차세일즈맨이다. 그런데 그는 세일즈맨으로서는 큰 약점인 말더듬이였다. 그는 그러나 고객을 향한 지극한 정성으로 이런 약점을 극복하고 성공할 수 있었다. 정성스러운 서비스는 그의 고객이 세일즈를 도와주게 하는 결과를 만들어냈다.
지라드는 매달 1만3000장의 카드를 고객들에게 보냈다. 다른 세일즈맨들과 달리, 자동차를 팔기 전에 카드를 보내는 게 아니라 팔고 난 다음에 감사 카드를 보냈다. 그는 “판매왕이 된 비결은 열심히 새로운 고객을 찾아 나서기보다 인연을 맺은 첫 고객에 집중한 결과다”라고 말한다. 그는 자신의 영업 방침을 집약해 ‘250의 법칙’을 만들었다. 그는 “누구에게나 인생의 중요한 행사를 치를 때 초대할 정도의 친분을 가진 사람이 250명 정도는 있다”며, “고객 한 사람은 단순히 한 사람이 아니라 영향력이 있는 중요한 존재다”라고 말한다. 한 명의 잠재고객을 실망시키면 추가로 250명을 잃게 된다는 뜻이다.
경영 컨설턴트 존 팀블러는 “현대 사회의 경쟁력은 ‘무엇’이 아니라 ‘누구’를 아느냐, 즉 ‘know who’에 있다”고 했다. 휴먼 네트워크는 자기 홍보(PR)의 핵심이다. 나의 언행이나 업적에 대한 평가와 소문은 나도 모르게 거미줄 같은 관계망을 타고 흘러간다. 관계망 속의 누군가가 나를 위해 긍정적 소문을 내주기도 하고, 예기치 않은 순간 중요한 사람에게 연결시켜 주기도 한다. 누군가가 가볍게 연결해 준 한 통의 전화가 수십 년간의 수고와 인내를 완결시켜 줄 수도 있다. 지라드처럼 이미 자신이 갖고 있는 네트워크는 정성을 다해 관리해야 한다. 나아가 정보통신(IT) 기술을 활용해 멀티 네트워크를 구축함으로써 나는 다른 사람을 위해, 다른 이는 나를 위해 서로 도와주는 관계망을 만들어 나가야 한다.
