“발 빠른 대처에 저도 놀랐습니다.” 필자가 한 기자로부터 최근 LG전자의 드럼 세탁기 자발적 리콜 및 소비자 안전 캠페인 발표를 놓고 들은 이야기다.
2월 18일 오후 7시 57분경 대전의 한 아파트에 사는 어린이가 LG전자의 드럼 세탁기 안에서 숨져 있는 채로 발견됐다. 언론은 다음날 19일에 이 사건을 일제히 보도했다. LG전자는 나흘 뒤인 23일, 세탁기 내부에서 문을 열 수 없는 일부 세탁기 모델 약 105만 대를 대상으로 잠금 장치를 교체하는 자발적 리콜과 함께, 대대적인 ‘드럼 세탁기 안전 사용 캠페인’을 벌이겠다고 발표했다. LG전자는 전국의 영업, 서비스망을 총동원해, 유아원과 유치원, 초등학교 등을 방문해 안전한 세탁기 사용법을 알렸다. 또 세탁기 안에 들어갔을 때 위험성을 알리는 동영상도 제작해 배포했다. 이와 함께 향후 모든 드럼 세탁기 광고에 안전 사용을 위한 문구와 그림을 반영, 위험성을 알리고 홈페이지나 블로그 등을 통한 온라인 캠페인도 병행한다고 밝혔다. LG전자의 이번 리콜 사태는 여러 가지 측면에서 기존 리콜과는 차별화된 모습을 보여줬다. LG전자 사례를 집중 분석한다.
1.소비자 안전(Safety)
이번 사건과 관련 LG전자에 리콜을 포함한 법적 책임이 있는 것은 아니었다. LG전자는 사용 설명서 등을 통해 꾸준히 안전 사용에 대한 소비자 교육을 해왔다. 흔히 기업에 위기가 발생했을 때, 자사에 법적 책임이 없다면 소극적인 모습을 보이는 것이 대부분이다. 하지만 LG전자는 달랐다. 이번 조치는 회사에 법적 책임이 없더라도 소비자 사용상의 부주의까지 예방하겠다는 최고 경영층의 의지가 반영되지 않았다면 현실적으로 실행하기 힘들었을 것이다. 필자가 LG전자에 확인한 결과 처음에는 리콜과 함께 안전캡(세탁기를 사용하지 않을 때 어린이 보호를 위해 세탁기 문을 닫으려고 해도 닫히지 않게 세탁기 문고리에 씌우는 장치) 무료 배포로 대책을 모았다. 하지만 최고 경영층에서 보다 근본적인 대책을 마련하라고 지시했다고 한다. 결국 LG전자 실무진들은 오랜 드럼 세탁기 역사를 가진 유럽 시장에서 이런 사고가 발생하지 않는 주요 원인이 사회 안전 교육에 있었다는 것을 알게 되었고, 소비자 안전 사용 캠페인을 보다 확대해서 기획했다. 매번 리콜 때마다 기업들은 ‘자발적’ 리콜임을 강조했지만, 언론이나 여론은 의구심을 가져왔다. 하지만 이번 LG전자 리콜의 ‘자발성’에 대해서는 아무런 이견이 없었다. 그 이유가 여기에 있었던 것이다.
2.빠른 의사결정(Speed)
이번 LG전자의 위기관리가 돋보이는 것 중 하나는 빠른 의사결정이다. 이 사건이 세상에 알려진 것은 사건 발생 하루 뒤인 2월 19일이었다. 이날이 금요일인데, LG전자의 자발적 리콜 및 소비자 안전 캠페인이 발표된 것은 다음 주 화요일인 23일이었다. 수백억 원을 들여, 무려 105만 대를 대상으로 하는 리콜을 이처럼 빠르게 결정하여 발표한 것은 이례적인 일이다. 이런 결정은 어떻게 가능했을까? 19일 사건을 인지하자마자 LG전자에서는 세탁기 사업부장(부사장)을 반장으로 해서 유관 부서를 중심으로 긴급 대책반을 꾸렸다고 한다. 당시 참석자들의 근무지가 서울과 경남 창원 등으로 나뉘어 있었기에 시간 절약을 위해 화상 회의를 통해 커뮤니케이션을 했다. 빠른 위기 관리팀 구성, 실무진들의 조사 및 아이디어 공유, 최고 경영층의 소비자 안전에 중점을 둔 의사결정 등 모두가 ‘스피디(speedy)’하게 진행되어 긍정적 결과를 얻을 수 있었다.
3.적극적 커뮤니케이션(Speak)
소비자 사고와 관련 법적 책임도 없는 상황에서 일반적으로 기업이 택하는 대외 커뮤니케이션 전략은 ‘로우키(low-key)’다. 하지만 이번에 LG전자는 적극적으로 자신들이 이 사건에 대한 조치를 취하고 대외적으로 이야기(speak)를 해나갔다. 이는 현명한 조치였을까?
예를 들어 이번 사건에서 드럼 세탁기를 생산하는 업체가 다수인 경우, 이에 대한 리콜이나 캠페인으로 인해 LG전자 것인지 모르는 일반 소비자들도 “(이슈가 된 세탁기가) LG전자 것이구나”라고 알게 될 것을 우려해 소극적 대응을 하게 되는 사례가 자주 있다. 긁어 부스럼을 만들지 않겠다는 생각이다.
어떻게 해야 할까? 이런 위기 상황은 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있다. 제품상 문제로 인해 해당 기업의 책임이 높은 경우와 그렇지 않은 경우다. 최근 벌어진 일본 도요타 사태는 제품상 문제로 기업의 책임이 높은 경우에 속한다. 이때는 일반적으로 기업이 적극적으로 이야기해 나가는 것이 현명하다. 제품 문제 발생에 책임이 있는 기업이 침묵으로 일관하는 경우 여론이 부정적으로 흐르기 때문이다.
반면 이번 LG전자 사태처럼 기업의 법적 책임이 없을 때에는 최고 경영층의 전략적 판단이 중요하다. 여기에서 ‘전략적 판단’을 하는 데에는 세 가지 고려 사항(3C)이 있다.
