일본 혼다클리오 신카나가와점을 방문한 고객들은 청결함에 깊은 감동을 받는다. 매장 바닥은 형광등 불빛이 비쳐 반짝반짝 빛이 난다. 매장 곳곳을 자세히 둘러봐도 먼지 하나 찾아볼 수 없다. 매장 안뿐 아니라 주차장은 물론 주변 도로까지 깨끗하다. 이 매장의 아이자와 겐지 사장은 이렇게 말한다.
“회사가 설립된 지 30년이 지났지만 직원들은 여전히 매일 아침 점포 주변을 청소하고 있습니다. 오전 9시30분부터 영업을 시작하지만 직원들은 이보다 일찍 출근해 점포 안과 주위 반경 3km 정도를 쓸고 닦습니다. 옛날에는 점포 앞만 청소했는데 점점 넓어진 것입니다.”
사실 청소는 고객을 맞이하기 위한 가장 기본적인 준비 활동 가운데 하나다. 청소는 매장 내방률과 고객 만족도에 직·간접적으로 영향을 주는 중요한 요소다.
이 회사는 ‘청소’ 업무에 관해 엄청나게 많은 내용을 담은 매뉴얼을 가지고 있다. 직원 사무실을 방문하니 청소해야 할 위치를 표시한 지도가 눈에 띈다. 모든 직원은 매일 아침 개점하기 전인 오전 8시45분부터 9시15분까지 30분 동안 청소한다. 아이자와 사장이 필자에게 청소 현장을 직접 확인하라고 권해 다음날 아침 일찍 매장을 찾았다.
오전 8시30분에 사원들은 하나 둘 출근해서 청소복으로 갈아입었다. 8시45분이 되자 본격적으로 청소가 시작됐다. 매장 밖에서는 사원 한 명이 매장 주변 도로를 열심히 청소하며 지역 환경 미화에 일조했다.
매장 주변도 회사 일부라는 마음가짐이 중요한 차별화 포인트이다. 회사 앞과 주변 환경도 매장 이미지에 상당한 영향을 끼치기 때문이다. 따라서 신카나가와점은 매장 주변도 자사 시설의 일부라 생각하고 매장과 똑같은 수준으로 청소한다. 특히 주변도로에 있는 화단에 사람들이 깡통 등을 버릴 수 있기 때문에 직원들은 화단까지 자세히 살핀다.
주변 도로를 지나 매장 주차장으로 들어왔다. 고객이 매장을 방문할 때 가장 먼저 주차장에 도착하기 때문에 좀 더 철저한 관리가 필요하다. 직원들은 주차장에 담배꽁초나 쓰레기가 떨어져 있지는 않은지 주위를 한 바퀴 돌면서 점검했다. 눈에 잘 띄지 않는 배수관 등도 주의 깊게 살폈다.
주차장에서 매장으로 이어지는 곳에서 다른 한 사원은 유리창에 물을 뿌려 깨끗이 닦고 있었다.
직원들은 매장 입구의 유리문까지 빠뜨리지 않고 깨끗하게 청소했다. 청소한 뒤 유리에는 손자국 하나 남아 있지 않았다. 마치 유리문 자체가 없는 듯했다. 한 직원은 유리문의 아래 부분에 고객들이 남긴 신발 자국까지 꼼꼼히 지웠다.
매장 안에서 직원들은 상담 테이블이나 의자, 키즈 코너의 시트, 완구, 화장실 등 보이는 곳 모두를 깨끗이 닦았다. 특히 의자 다리, 즉 바닥에 닿는 부분까지 세심하게 닦는 직원의 모습이 눈에 들어왔다. 사소한 부분까지도 놓치지 않는 특유의 세심함이 느껴졌다.
기물 청소가 끝나면 바닥청소로 이어진다. 직원들의 바닥 청소 모습을 보니 천장의 형광등이 반짝반짝 비치는 이유를 알 수 있었다. 바닥은 청소기로 먼지를 빨아내고 빛나도록 닦는다. 특히 한 달에 한 번 바닥에 왁스칠을 한다.
그렇다면 매장 중 단연 돋보여야 할 전시용 차량은 어떻게 관리하고 있었을까. 직원들은 전시된 차의 반짝거림 정도가 매장의 이익률에 영향을 끼친다고 설명한다. 직원들은 정성껏 전시차량에 광을 내고 가격표나 시트 등을 점검했다.
전시 차량의 청소를 끝으로 고객을 맞을 준비가 일단락됐다. 과연 고객들은 어떤 반응을 보였을까. 아침부터 들인 정성이 만들어낸 것일까. 오전에 자동차가 2대나 팔렸다. 저 가게가 우리 동네를 깨끗하게 해 준다며 주민들이 관공서에 연락해 상을 받은 것도 한두 번이 아니다. 사장실에는 상장이나 감사장이 많이 걸려 있다.
아이자와 사장은 혼다 본사에서 받은 표창장보다 도로 청소로 받은 상장이 훨씬 더 영광스럽다고 말한다. 그래서인지 그도 직접 청소에 나선다. 사장도 직원들과 똑같은 작업복 차림으로 매일 청소한다.
주말에 내방객이 많아 바쁠 때는 사장이 직접 재떨이, 커피잔 등을 치운다. 화장실이 더러우면 직접 화장실 청소 방법을 가르쳐 주며 “최소한 이 정도 수준을 유지해 주게”라고 말한다.
직원들도 “아이자와 사장의 고객에 대한 배려는 굉장하다”고 느낀다. 신카나가와점에서 청소는 보이는 곳만 깨끗이 하는 게 아니라 고객을 대하는 사원들의 마음까지 깨끗이 하려는 목적을 가진 것으로 보인다. 우리도 내일 오전에 10분만 일찍 출근해 손에 걸레를 들어 보면 어떨까. 나의 정성이, 또 직원 한 사람 한 사람의 정성이 고객에게 감동을 줄 것이다.
필자는 연세대 경영학과를 졸업하고 서울대에서 경영학 석·박사 학위를 받았다. 전략과 인사 전문 컨설팅 회사인 자의누리경영연구소(CenterWorld Corp.) 대표로 재직하고 있으며, CEO를 위한 서평사이트(www.CWPC.org)를 운영하고 있다.
