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편집자주

DBR은 지리정보시스템(GIS)을 활용해 경영 효율성을 높이거나 혁신에 성공한 사례를 소개하는 ‘Management by Map’ 코너를 연재합니다. 지도 위의 거리든, 매장 내의 진열대든, 선수들이 뛰는 그라운드든 공간을 시각화하면 보이지 않던 새로운 정보가 보입니다. 지도를 통해 경쟁력을 강화하기 위한 새로운 지혜와 통찰을 얻으시길 바랍니다.

“계약하는 순간 ‘갑’과 ‘을’이 뒤바뀐다”

다시는 만나고 싶지 않은 사람이 있다. 다시 만나면 기쁘고 힘이 되는 사람도 있다. ‘갑’과 ‘을’로 만났지만 삶의 스승이 되거나 인생의 친구가 되기도 한다. 드물지만 실제 그런 일들이 벌어진다. 일과 상관없이 만나고 싶고, 함께 산책을 하고 싶은 사람이 있다. 5년 전의 일이다. “부사장님께서 만나보라고 하셔서 일단 나왔지만 저희 팀은 원칙이 분명합니다.” 신 팀장은 정중하지만 단호했다. 그는 의류회사의 CRM팀을 맡고 있었다. 이 의류회사는 GIS(지리정보시스템)와 CRM(고객관계관리)을 통합한 gCRM 솔루션을 원했다. 신 팀장과는 그렇게 만났다.

“저희 팀은 GIS를 도입하기 위해 3년 전부터 고객 주소를 모으기 시작했습니다. 현재 매출액 대비 약 85%까지 고객 데이터를 수집했습니다.” 이미 신 팀장은 GIS 업체 4군데를 만났다. 각 회사의 장단점을 파악했고 가격, 성능, 경험을 세밀하게 분석하고 있었다. 우리는 불리한 입장이었다. 창업한 지 6개월도 되지 않았고 직원 수와 매출 규모도 다른 회사와 상대가 되지 않았다.

출점 전략·매출 예측·솔루션 확보가 프로젝트의 목표였다. 우리는 매출 예측보다는 출점 전략에 초점을 맞추겠다고 제안했다. 왜냐하면 매출 예측에 초점을 맞추면 ‘정확도’에 주력하게 되고, ‘정확도’를 높이기 위한 모델링은 복잡해질 가능성이 컸다. 그렇게 되면 현업 부서의 실무진은 어디에 점포를 내야 할 것인지에 대해 뚜렷한 시사점을 확보하기 어렵다. 통계모형은 정교해질지 모르지만 실행력은 낮아질 수 있다. 실무진에게 쓸모 없는 결과를 제공할 수는 없었다.

운이 좋았다. 고객사의 주문을 그대로 수용한 것이 아니었음에도 수행기업으로 선택됐다. “계약서에 서명하는 순간부터 ‘갑’과 ‘을’이 바뀝니다. 이제부터는 저희가 ‘을’이고 수행사가 ‘갑’입니다. 잘 부탁합니다.” 당시 30년째 똑같은 대기업에 다니던 박 부사장님의 얼굴이 떠올랐다. 신 팀장도 같았다. 신 팀장은 큰 방향이 결정되자 세세하게 간섭하지 않았다. 일할 수 있는 여건을 만들어주는 데 주력했다.

도깨비 방망이와 애물단지

gCRM 프로젝트는 성공적으로 끝났다. 최종 보고도 원만했다. 계약은 이행됐고, 솔루션은 전문팀이 맡아 문제없이 작동되고 있었다. 하지만 고객사 전체 경영은 어려움을 겪고 있었다. 성인 캐주얼 의류시장은 포화상태였다. 신규 고객을 유입하려는 노력은 큰 성과를 내지 못했다. 프로젝트 성공을 즐길 분위기가 아니었다. 늘 미소를 잃지 않던 신 팀장의 얼굴에도 간간이 그늘이 보였다.