루머가 발생했을 때에는 상황에 따라 대응법이 달라진다. 가십에 머물고 있을 때에는 대응을 하지 않는 게 좋다. 그러나 언론 등에서 소문에 대한 대답을 요청 받을 때 ‘노코멘트’는 금물이다. 의심을 증폭시킬 수 있기 때문이다. 루머가 파다하게 퍼져 있는데 루머를 부정하는 것도 바람직하지 않다. 신뢰도를 낮추고 오히려 루머를 사실로 확인시켜주는 대응으로 비쳐질 수 있다. 루머에 대한 반박을 할 때에는 신뢰도가 높은 제3자를 활용하고, 간단한 수준에서 언급·반박하는 게 좋다.
Vol.59 p.88 [루머 대처에 ‘노(No)’는 없다]·김호 더랩에이치 대표
MINI CASE: 스냅스 레스토랑 체인의 사례
1990년 스냅스는 플로리다에서는 처음으로 포트피어스 지역에 레스토랑을 개설됐다. 이때 레스토랑 지배인이 에이즈에 걸려서 햄버거 고기가 오염되었다는 소문이 퍼져 매출이 반토막났다. 스냅스는 컨설턴트의 조언을 듣고 ‘정면 돌파’를 선택, 소문에 대한 기자 회견을 열었다. 기자 회견 장소를 지역 보건소로 택하고, 보건소장이 기자회견에 대변인으로 나와 지배인들에 대한 에이즈 음성 반응 결과를 발표했다. 레스토랑의 안전성에 대해 이야기하게 하는 전략적 조치를 취했다.
