세계적인 광고회사 사치앤사치의 CEO 캐빈 로버츠는 기행에 가까운 행동으로 세간의 이목을 집중시키는 재능을 가진 경영자다. 이전 직장에서 경쟁사 콜라 자판기를 총으로 난사한 사건이나 회사 이름이 ‘라이언나탄’이어서 첫 출근길에 진짜 사자를 데리고 등장하는 등 중요한 순간마다 드라마 같은 이야기를 연출했다. 그는 영리하게도 어떻게 해야 사람의 마음을 흔들 수 있는지 잘 알고 있었고 계산된 행동을 통해 단번에 전하고자 하는 메시지를 사람들의 뇌리에 각인시켰다.
그는 이성은 결론을 낳지만 감성은 행동을 낳는다고 보았다. 그는 진짜 시장조사란 소비자의 투표 수가 아니라 심장 박동수를 세는 것이라고 할 정도로 감성에 대한 호소력을 브랜드의 가치 기준으로 삼았다.
조직에서의 상하 관계를 내부 고객으로 생각한다면 캐빈 로버츠의 이야기에 주목할 필요가 있다. 나름 똑똑한 리더들이 자주 빠지는 함정 가운데 하나는 논리적으로 설득하면 직원들이 움직일 것이라는 착각이다. 사람이란 옳고 그름을 판단할 때는 이성에 의존하지만 실행할 때는 감정에 영향을 받는다. 뒤로 미뤄서 얻게 될 이익이 없다는 것을 알면서도 미루거나, 동료와 협력하지 않으면 결과적으로 자신에게도 불이익이 있다는 것을 알면서도 먼저 미팅 제의를 하기 싫어 미적거리다 상사의 불호령을 듣곤 한다. 다른 사람이 이런 행동을 하고 있으면 답답하고 한심해 보이지만 자신과 관련한 일이면 변명할 이유부터 떠올린다.
여러 번 설명하고 거듭 질책을 해도 조직 구성원의 반향이 없다면 그들의 게으름과 수동적인 태도를 탓하기 전에 속마음을 읽어봐야 한다. 상대를 움직이려면 긍정적 정서를 먼저 만들어야 한다. 매번 야단과 질책만 하는 상사의 지시를 따르기 싫어하는 것은 자연스러운 본성이다.
아니타 로딕 “우리가 고용한 것은 종업원이 아니라 사람이다”
바디샵의 창업자 아니타 로딕은 오랜 세월 기억할 만한 독보적 행보를 한 여성 리더다. 자수성가형 리더임에도 이윤 추구에만 몰두하지 않고 마치 비영리단체장처럼 사회의 안녕과 인류의 행복을 함께 추구한 인물이다. 그렇다고 해서 거창한 사회 운동으로 매스컴의 주목을 받는 일에만 관심을 가진 게 아니다. 자신이 있는 곳 어디서나 공동 선을 위해 진정성을 갖고 실천적 노력을 보여 주었다.
“우리가 고용한 것은 종업원이 아니라 사람”이라는 이 한 마디는 회사 직원에 대한 시각을 함축적으로 보여준다. 직원을 회사의 목적 달성을 위한 도구로 보지 않고 각 개인의 존재감을 존중해 준 것이다. 그녀는 자신의 회사가 커뮤니케이션 부서를 가진 화장품 회사가 아니라 화장품 부서를 가진 커뮤니케이션 회사가 되기를 소원했다. 화장실마다 낙서판을 마련해서 누구든 하고픈 말을 참지 않고 할 수 있도록 했다. 낙서 내용은 정기적으로 경영진에게 보고돼 조직관리를 위한 참고로 삼았다. 실적집계용이 아니라 직원의 입장에서 가장 편안하게 의견을 제시할 방법을 모색한 것이다. 바디샵의 장기 근속자들은 “여기선 모든 사람이 모든 일에 다 참여한다. 여기보다 더 가족적인 분위기의 회사는 없을 것”이라고 장담했다.
최고 경영자나 회사의 문화가 대외적으로 멋지게 홍보되는 내용 그대로 내부 구성원들이 체감하는 것은 중요하다. 회사에 대한 충성심이나 정서적 애착은 기획된 광고홍보 효과 때문이 아니라 교감을 통해 얻는 진정성에서 비롯되기 때문이다.
