신 사장이 약간 흥분된 목소리로 전화를 걸어왔다. 현장을 둘러보고 오는 길이라고 했다. 그는 현장의 담당 과장에게 여러 현안 중에서 무엇을 중요하게 관리해야 하느냐고 물었는데, 그 직원이 횡설수설하는 것 같아 답답하다고 하소연했다. 신 사장은 꼭 짚어봐야 할 지표를 일목요연하게 정리할 묘안이 필요하다고 목소리를 높였다. 특효 처방약이 있냐는 그에게 주제를 스토리보드에 정리하고 분류한 뒤 관련 있는 것을 하나로 묶어 창의적으로 문제를 해결하는 기법인 친화도(Affinity Diagram)를 소개했다. 친화도 기법은 제품의 성능을 측정한 다양한 자료를 모아 놓고 이를 일목요연하게 정리해 품질을 개선하는 방법이다. 여러 개의 아이디어를 자연스러운 연관 관계를 갖는 몇 개의 그룹으로 묶으면 창조성과 직관력을 촉진시키는 데도 도움이 된다. 가능하면 많은 현장의 직원들이 이 작업에 참여하면 좋겠다는 생각이 들었다. 그래서 직원들이 생각하는 중요한 성능 지표를 포스트잇에 적어 사무실 한쪽 벽면에 붙여 보라고 코치했다. 며칠 동안 직원들이 붙여 놓은 성능 측정치를 관련이 있어 보이는 것끼리 모아 몇 개 그룹으로 만들어보면 답을 찾아낼 수 있을 것이라고 일러주었다. 그 다음은 각각의 그룹을 대표할 이름을 정하는 일이다. 이런 과정을 거치면서 복잡하고 무질서해 보이던 성능 지표가 어느덧 깔끔하게 몇 개 그룹으로 구분이 될 것이다. 앞으로 할 일은 성능지표별로 현재의 성과를 측정하고 분석해 향상시킬 방안을 찾아야 한다. 이 점에 대해 직원들이 동의하고 실행에 나선다면 성과 향상을 기대해도 좋다.
적용 예
- 고객 니즈를 설계 요구조건으로 변환하기 위해 고객의 니즈를 확인하려 할 때
- 아이디어 정보를 새로운 형태로 조직해 문제를 더 나은 관점에서 다루려고 할 때
- 팀 또는 개인에게 문제 해결, 공정 개선, 신제품 또는 신제품 개발의 올바른 방향을 제시하려 할 때
- 다량의 데이터를 유사성에 따라 분류하려고 할 때
- 공정 개선을 위한 핵심 아이디어를 찾으려고 할 때
- 실행 계획의 필요조건을 결정하려고 할 때
- 겉으로 보기에는 서로 관련이 없어 보이는 인자들 사이의 패턴을 찾으려고 할 때
편집자주 서비스 경영과 생산관리, 물류 등을 연구해온 김연성 인하대 교수가 비즈니스 현장에서 직접 활용할 수 있는 다양한 툴을 사례와 함께 소개합니다. 김 교수는 서울대 경영학과를 졸업하고 동 대학원에서 박사학위를 받았으며, 벤처기업 사장을 역임하고 <서비스경영> <생산관리> <품질경영> 등 다수의 저서와 논문을 저술했습니다.
필자는 서울대 경영대를 졸업하고 동 대학원에서 생산관리 전공으로 경영학 석사와 박사 학위를 받았다. 한국생산관리학회 회장, 한국품질경영학회 회장, 행정안전부 지방자치단체 정부혁신평가단장, 산업통상자원부 국가품질상 심사위원장, 국민은행경제연구소 중소기업연구실장, 인하대 연구처장 겸 산학협력단장, 기획처장, 정석학술정보관장 등을 지냈으며 현재는 한국고객만족경영학회 회장이다. 2024년 3월부터 한국경영학회 회장을 맡을 예정이다.
