Based on “Service with Emoticons: How Customers Interpret Employee Use of Emoticons in Online Service Encounters” by Xueni (Shirley) Li, Kimmy Wa Chan, and Sara Kim, Journal of Consumer Research, 45 (2019)
무엇을, 왜 연구했나?
디지털 기술의 발달과 비대면을 더 편하게 생각하는 소비자들을 잡기 위해 최근 기업들 사이에 ‘언택트(Un-tact) 마케팅’ 기법이 인기를 끌고 있다. 언택트란 소비자가 기업의 상담원과 직접 접촉하지 않는 서비스다. 즉 직접적인 ‘콘택트(Contact)’를 하지 않는 일종의 비대면 무인 서비스를 의미한다.
이승윤 교수는 디지털 문화 심리학자다. 영국 웨일스대에서 소비자심리학으로 석사학위를, 캐나다 몬트리올의 맥길대에서 경영학 마케팅 분과로 박사학위를 받았다. 비영리 연구기관 디지털마케팅연구소(www.digitalmarketinglab.co.kr)의 디렉터로 디지털 및 빅데이터 분야에서 다양한 연구 활동을 펼치고 있다. 저서로는 『공간은 경험이다』 『디지털로 생각하라』 『바이럴』 『구글처럼 생각하라-디지털 시대 소비자 코드를 읽는 기술』 등이 있다.
