필자는 어젯밤 한 가전제품 매장에 들렀다. 먼저 인터넷을 통해 구입하려는 제품을 조사했고 마지막으로 제품을 한 번 눈으로 본 뒤 구입하려고 계획했다. 하지만 매장을 나올 때는 빈손이었다. 왜 그랬을까? 매장에서 판매원 때문에 필자의 기분이 다소 상했고 그 여파로 제품을 구매하지 않았다. 그런데 사실은 그 판매원도 이미 감정이 상해 있었다. 눈치를 보니 필자가 오기 전에 매니저에게 질책을 받은 것 같았다. 결국 그 매장은 수백만 원대의 노트북을 팔 수 있는 기회를 놓쳤다. 판매원은 본인의 기분이 좋지 않아도 고객에게 계속 웃음을 보여야 하는 감정노동자다. 하지만 재미있게도 매니저와 사장도 손님에게 친절하지 않게 대하는 직원을 보며 마음 졸이며 직원의 감정을 살펴야 하는 감정노동자다.

최근 감정노동이 이슈다. 감정노동자들은 ‘고객님 무조건 옳습니다’를 외쳐야 한다. 극심한 노동 강도를 견디지 못할 때가 많고 급기야 회사가 불친절한 고객의 전화는 마음껏 끊어도 된다는 방침까지 정하고 있다. 대체 수많은 감정노동자를 울린 감정노동이란 무엇이고 어떻게 관리해야 하는가? 우리는 그 답을 <좌절하지 않고 쿨 하게 일하는 감정케어 : 고객과 대면하는 직장인들을 위한 감정관리 프로젝트, 최환규, 전나무숲, 2011)>에서 찾으려고 한다. 감정노동(emotional labour)은 미국의 UC버클리 교수인 앨리 러셀 혹실드(Arlie Russel Hochschild)가 만든 사회적 용어로 직업적인 특성에 따라서 자신의 본래 감정을 숨기고 상대방이 원하는 표정과 몸짓을 해야 하는 노동을 말한다. 감정노동을 하는 사람들을 가리켜 감정노동자라고 하는데 좁게는 서비스업에 종사하며 고객을 직접 상대해야 하는 사람들을 말한다. 넓게는 사무실에서 직장상사와 동료 등과 갈등을 겪으며 일하는 사람들까지 포함된다. 즉 직장인들 대부분은 감정노동을 하고 있다.

감정노동은 일터에서 자신의 감정을 숨기고 고객을 대하는 행위를 말한다. 문제는 산업의 전 분야에서 서비스가 필수 경쟁요소로 자리 잡으면서 감정노동이 일반화되고 있을 뿐만 아니라 고객이 원하는 서비스의 수준이 점점 높아지고 있다는 것이다. 그 결과 직원들에게 요구되는 감정노동의 강도 역시 점점 강화되고 있다. 감정노동의 스트레스로 고통받는 직장인도 기하급수적으로 늘고 있다. 사무실과 매장에서 고객을 모셔야 하고 내 상품과 기획안을 구매해줄 고객의 기분을 맞추느라 기분이 나빠도 나쁘지 않은 척, 피곤해도 피곤하지 않은 척, 슬퍼도 슬프지 않은 척 미소를 짓는 일을 하루에도 몇 번씩 해야 한다. 이렇게 해서 상품을 팔고 기획안이 채택되면 그에 대한 대가를 얻겠지만 왠지 마음 한쪽이 씁쓸한 이유는 좋은 결과를 얻기까지 적잖은 스트레스를 겪기 때문이다.

이러한 감정노동을 통해서 발생하는 문제를 어떻게 해결해야 할까? 저자 최환규는 ‘감정케어’를 제시한다. 감정케어는 스트레스를 받을 때 생기는 다양한 감정들을 객관적으로 분석하고 이해하는 것이다. 특히 고객의 부정적인 감정 표출에 따라서 상처를 받은 직원들의 경우 어떻게 상처를 치유할 수 있을까에 대해서 살펴보도록 하자. 저자는 다양한 해법을 제시하고 있다.

첫째, 상처받은 직원의 하소연을 잘 들어준다. 마음이 아픈 사람은 누군가가 자신의 말을 그저 들어주는 것만으로도 괴로움을 잊고 고민을 풀게 된다. 고객에게 상처를 받은 직원이 있다면 그의 이야기를 잘 들어주는 것이 좋다. 특히 직장 상사가 따뜻한 마음으로 경청한다면 그것만으로도 아픔은 사라진다. “얼마나 피곤하길래 그래” “무슨 고민 있어?”라고 먼저 묻고 자신의 물음에 대답하는 직원의 마음을 헤아리면서 들어준다. 반면 상대의 사연을 들으면서 안타깝다고 해서 충고와 설교 등을 하는 것은 오히려 역효과를 일으키기 쉽다. 주의해야 한다. 흥분하거나 화를 내는 행동은 문제를 악화시킬 수 있다. 그저 들어주는 행동만으로도 충분하다. ‘들어주는 것’은 상대방이 다분히 감정적이 되더라도 차분하게 상대를 이해하면서 상대의 말에 귀를 기울이라는 의미다.

둘째, 대화 내용은 절대로 다른 사람에게 발설해서는 안 된다. 많은 직장인들이 자신에게 말 못할 고민이나 문제가 있더라도 다른 사람에게 자신의 문제를 털어놓고 적극적으로 해결하려고 시도하기보다는 혼자서 조용히 문제를 처리하려고 한다. 이런 태도는 문제 해결을 어렵게 만드는데 혼자서 깊이 생각하면 생각할수록 다양한 문제 해결의 방법을 찾기보다는 자신의 방법만을 고집하기 쉽기 때문이다. 그렇기 때문에 “누구에게도 말하지 말아 달라”고 요구한다면 대화 내용을 다른 사람에게 절대로 말하지 않아야 한다. 사람들은 자신의 고민을 다른 사람에게 털어놓겠다고 결심하기까지 엄청나게 고민한다. 이후 ‘내 고민을 누구에게 말해야 나를 이해해주고 도움을 얻을 수 있을까’에 대해 오랜 시간 탐색한 끝에 가장 신뢰할 수 있다고 생각하는 사람에게 말하는 것이다. 이렇게 가장 믿을 수 있다고 생각한 사람마저 자신과의 약속을 어긴다면 자신의 주변에는 믿을 사람이 없다고 생각하게 될 것이다.