CES 2024는 생성형 AI가 고객과의 접점에서 어떻게 적용될 수 있는지, 생성형 AI의 출현이 ‘기능을 파는 시장’을 어떻게 ‘경험을 파는 시장’으로 바꿔 놓고 있는지를 보여줬다. 특히 스마트홈 시장에서 다양한 고객의 페르소나에 맞춘 맥락 기반 경험 혁신이 일어나는 것을 목격했다. 스마트홈 AI 에이전트 같은 로봇의 경우 그동안은 사용자 프라이버시 문제나 자연스러운 상호작용의 어려움으로 상용화가 어려웠지만 온디바이스 AI를 통해 보안, 프라이버시 문제 해결의 실마리가 보이고 생성형 AI로 인해 자연스러운 대화 및 상호작용이 가능해지면서 새로운 기회를 맞이했다. 고객의 집 안 상황을 감지하고 맞춤형 경험을 제공하는 도구로서 역할이 재조명받는 모습이다. 이렇게 개인화가 중요해진 시대일수록 기업은 제품 품질에만 초점을 둘 것이 아니라 어떻게 정신적, 문화적, 물리적, 시스템적 세계에서 고객에게 더 깊고, 넓고, 선명하고, 큰 경험을 선사할 것인지를 고민해야 한다. 고객의 맥락에 맞는 경험을 제공하기 위해서라면 기존 공간의 의미와 경계를 뛰어넘고 다른 제품 및 서비스, 기업, 생태계와도 적극적으로 연결돼야 한다.
오픈AI의 챗GPT는 생성형 AI 시대의 서막을 알렸다. 흔히 생성형 AI 하면 회의 내용 요약 및 기록, 메일 확인 및 작성 데이터 검색과 시각화 등의 업무 효율화를 먼저 생각한다. 실제로 CES 2024 삼성SDS관에서 선보인 생성형 AI ‘브리티(Brity)’는 기업 내부의 데이터를 연결해서 찾아내고 이를 시각화해 보고서까지 빠르게 만들어 내는 업무 혁신 사례를 보여줬다. 기업의 기성 시스템(legacy system)과 데이터를 연계해 업무 시간을 단축한 것이다. 이와 비슷하게 구글 전시장에서도 생성형 AI가 지메일(gmail)에 탑재돼 e메일 작성을 돕고, 구글 워크스페이스상에서 엑셀과 PPT 제작을 돕는 장면을 볼 수 있었다. 다만 필자가 구글 직원에게 챗GPT를 기반으로 작동하는 마이크로소프트의 생성형 AI 도구 코파일럿(copilot)과 비교해 성능이 어떤지 질문했을 때는 구글 직원이 “솔직히 MS와 거의 비슷하다”며 구글만의 강점을 설명하지 못해 실망감을 안겨 주기도 했다.
차경진 교수는 한양대 경영학부 경영정보시스템 전공 교수이며 비즈니스인포메틱스학과 학과장이다. 호주 태즈메니아대에서 학·석사를, 호주국립대(The Australian National University) 경영정보시스템학과에서 박사학위를 취득했다. 2011년부터 LG, 삼성, KB금융지주, 아모레퍼시픽 등 대기업에서 ‘데이터로 고객 경험을 만들어 가는 AI 기술 및 DCX(Data driven Customer eXperience)’ 프로세스를 강의하고 자문해 왔다. 특히 제조업, 유통, 서비스 등 다양한 산업군에서 데이터 기반 고객 경험 혁신을 자문했다.
![GettyImages-1303545424_[변환됨]](/upload_dir/source/2024%20386/GettyImages-1303545424_%5B%EB%B3%80%ED%99%98%EB%90%A8%5D.png)
